大丰收国际平台-双十一总裁亲自当客服 魔方系统助力联想智慧服务加速

2020-01-11 18:28:37 来源:澳门金沙网上娱乐平台

一个小时的培训之后,“新手客服”们来到服务的接线座席,展开实战。在联想智慧客服中心的听线活动结束后,刘军为客服同事竖起了大拇指。这背后,智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。”魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到5

大丰收国际平台-双十一总裁亲自当客服 魔方系统助力联想智慧服务加速

大丰收国际平台,中国经济周刊-经济网讯 (记者 孙冰) 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁一起走进了联想智慧服务客服中心,不过,他们这次的角色是“客服小二”。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

他们通过接听电话和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题。而来自联想智慧服务特有的智能化魔方系统,成为了“新手客服”的好帮手,完美地帮助“新手”解决了用户的问题。

智能化魔方做帮手 新手客服顺利“上岗”

双十一期间,联想取得开门红,11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话,查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。

刘军与现场员工亲切地打过招呼之后,便开始了上岗前“专业培训”了。一个小时的培训之后,“新手客服”们来到服务的接线座席,展开实战。他们将随机接受挑战,接电话或者在微信平台同时应对两个用户问题。

刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。每天,联想成熟的工程师,同时需要接待5到6位用户,同时对话好几个窗口,并且还不能说串了。第一次上岗,刘军挑战了同时接待2位客户,他扶正了耳机,将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。

问题正式接入,智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出解决方案选择,让解答问题不再靠重复打字,也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下,刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

在联想智慧客服中心的听线活动结束后,刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议,以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来,真实地感知用户体验,把用户放在第一位。

与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁,张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东,他们都体验了一次做“客服小二”。

智能化魔方系统助力 400人撑起每年近千万次客户咨询

能让“新手客服”都顺利上岗的智能化魔方系统,在熟练的工程师的操作下,发挥的效率更加惊人。作为pc第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

这背后,智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。”

魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。

智能化魔方系统不仅打通了wechat、web、app、hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

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